由 印美图小编 | 2014/10/23
成功的企业必定有独到之处，揪住服务不放确实是一个卖点，能够深入人心的卖点。再学海底捞，没有什么新鲜的了，但海底捞仍然给出我们新鲜的东东！
海底捞从头到脚并没有什么创新之处，这家还没有营销部门和市场部门的传统餐饮企业，长久以来坚持菜品不打折服务不打折。但让人意外的是，看起来跟科技和互联网相距甚远的海底捞，已经通过一系列尝试，在移动端拥有了数量可观的用户群。
线上客户有多少？
海底捞目前移动app用户30余万，微信公众账号将近80万用户，支付宝钱包约50余万用户。通过线上产品和应用的布局，海底捞已经在线上线下相互打通的过程中，摸索出了一条自己的路径。
海底捞O2O走在前面
从2009年开始，海底捞规划整体门店系统的平台。在这个过程里，2011年前后就上线了移动app和官网订餐等功能，并且在当时就已经实现了线上产品和店内系统、CRM、社区等系统的打通。这为海底捞在近两年发力O2O，打下了一个特别重要的基础。
“我们IT的东西都已经做好了我只要考虑店外的东西，但是有很多企业还要回头解决打通的问题，系统的问题”，海底捞信息部部长冯海龙说。
对于大多数餐饮企业来说，系统的打通，仍然是一个大难题。除了餐饮企业的投入外，餐饮行业本身的复杂性也注定了这不是一个简单的过程。譬如在海底捞用pad点菜，你可以只点半份菜，也可以随时退菜，这些都是海底捞的个性化服务，当然也需要后台系统的支持和打通。
海底捞的线上布局显得相对庞杂，有自己的PC端官网、移动APP，也分别和BAT通过百度直达号、支付宝钱包、微信公共帐号等展开了O2O相关的尝试。谢亿民认为：但是这些体系并没有打通，这可能未来是一个问题。至少会员系统是彼此的割裂的。 冯海龙认为，这也是为什么微信、支付宝、百度直达号选择和海底捞合作的原因，“他们看中了我们线下、线上这个比较完整的平台，所有定单流、支付流、信息流，都能够实现前端系统到后台系统的完全打通”。
谈到海底捞的O2O，冯海龙经常被追问的一个问题是，转化率怎么样？但他一直试图说明，海底捞并没有特别把转化率作为一个核心指标来考核，“有时候这种投 入不一定是有产出的。也正是因为公司并没有说一定要从中得到多少的转换率，要达到什么样的条件，我们才能把精力集中于如何把更多的服务和更好的用户体验提 供给我们的客户”。
海底捞做O2O，还是想延续服务
海底捞在线下让人印象深刻的是服务，在线上，海底捞仍然要做服务。
除了可以在app上订餐、叫外卖，海底捞还上线了两款休闲小游戏，一款叫hi农场，另一个叫hi拼菜，都是借用了比较流行的休闲游戏类型，再换上海底捞的元素而来。
谈到上线游戏的目的，冯海龙认为提供外卖、点餐等功能对用户来说太过单一，希望借助游戏提高app的粘性，“只能下个单定个餐下载量是有限的，如果有一些别的功能可能会保留下来”。
去年，海底捞与印美图合作，在各个门店内提供微信照片打印服务，冯海龙的想法是，“游戏会腻，但是服务会给用户带来价值”。从数据的反馈上看，在线上继续延续服务这个策略是有效的。“公众号以前每天新增一千多用户，上线了印美图之后每天新增六七千”。
游戏最终不是好服务的表现，我个人认为，如何与海底捞的文化相关，不如提供饮食的一些知识，烹饪的一些手法，其实我认为海底捞的服务不能只限于菜品，甚至要跳出餐饮，如何给出更好的超出客户预想的惊喜。
手机移动的方式实现了就餐的便利，定位的快捷，但是一个餐饮行业的商家如何给自己80万粉丝提供更好的服务，确实需要花些心思。